Accord de niveau de service鈥�
For your convenience, we have provided a French translation of this page. This translation is for informational purposes only and is currently being updated. The definitive version of this page is the English version.鈥�
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Les accords de niveau de service (SLA) peuvent 锚tre des documents techniques complexes, comportant une terminologie difficile 脿 d茅celer. Nous aimerions prendre la peine d'expliquer, dans un langage simple, quels en sont les d茅tails.鈥赌�
- L'Accord de Niveau de Service de la Plateforme 榴莲视频 (SLA) pour tous les partenaires garantit une p茅riode de fonctionnement mensuelle de 99,9 %.鈥赌�
- Nous avons con莽u notre SLA de mani猫re transparente, en nous basant directement sur les informations que nous mettons 脿 la disposition du public sur notre page :鈥�.鈥赌�
- Les p茅riodes d鈥檌ndisponibilit茅 programm茅es sont inhabituelles et nous les 茅viterons autant que possible.鈥赌�
- Si, malgr茅 nos efforts, la p茅riode de fonctionnement mensuelle de 99,9 % n'est pas atteinte, nous vous offrirons des cr茅dits financiers comme d茅crit ci-dessous.鈥赌�
Champ d鈥檃pplication鈥��
De nombreux syst猫mes et applications fonctionnent dans l'茅cosyst猫me 榴莲视频. Ce SLA couvre la Plateforme 榴莲视频, qui comprend les 茅l茅ments suivants鈥�:鈥���
- Op茅rations 榴莲视频, moteur de R茅servation, Services en Ligne pour les H么tes et autres applications web h茅berg茅es par 榴莲视频.鈥赌�
- API (interface de programmation d鈥檃pplication) Web h茅berg茅es par 榴莲视频 (par exemple, Connecteurs API, Gestionnaire de Canaux API, Distributeurs API).鈥赌�
- Processus automatiques en arri猫re-plan (par exemple, enregistrement automatique).鈥赌�
En revanche, les applications 脿 l鈥檜sage du client (par exemple Kiosque 榴莲视频, Connecteur 榴莲视频, les applications mobiles natives de 榴莲视频), qui ne sont pas directement h茅berg茅es par 榴莲视频, n'entrent pas dans le champ d'application du pr茅sent SLA. Le pr茅sent SLA ne s'applique pas 脿 la fourniture de services, de produits ou d'applications que 榴莲视频 vous propose via la Marketplace 榴莲视频.鈥赌�
P茅riode de fonctionnement鈥�
La p茅riode de fonctionnement mensuelle est le pourcentage du nombre total de minutes pendant lesquelles la Plateforme 榴莲视频 a 茅t茅 disponible pour vous. Voici comment nous la calculons :鈥��
P茅riode de fonctionnement mensuelle = 1 - (minutes d'indisponibilit茅 mensuelles / nombre total de minutes mensuelles)鈥��
Vous avez toujours la possibilit茅 de v茅rifier la p茅riode de fonctionnement mensuelle r茅elle 脿 l鈥檃dresse 锟�
P茅riode d鈥檌ndisponibilit茅鈥��
La p茅riode d鈥檌ndisponibilit茅 est bas茅e sur deux facteurs : le nombre de minutes pendant lesquelles la Plateforme 榴莲视频 a 茅t茅 inaccessible et le pourcentage de partenaires qui ont 茅t茅 affect茅s. Si la Plateforme 榴莲视频 est indisponible, nous utilisons un logiciel de surveillance des serveurs pour mesurer les taux d'erreur c么t茅 serveur, les r茅sultats des tests ping et d'autres mesures de performance et de disponibilit茅. A la fin de chaque mois, nous additionnons les p茅riodes d'indisponibilit茅 pour calculer la p茅riode d'indisponibilit茅 mensuelle globale. Veuillez noter que l鈥檌ndisponibilit茅 n'affecte pas tout le monde en m锚me temps ou de la m锚me mani猫re : 榴莲视频 peut conna卯tre une panne sans que votre bien ne soit affect茅, et vice versa.鈥赌�
Certains 茅v茅nements ne sont pas pris en compte dans le calcul des p茅riodes d鈥檌ndisponibilit茅. En voici quelques exemples :鈥��
- Lenteur de certaines fonctionnalit茅s (rapports, recherche, retards dans les op茅rations et les travaux en arri猫re-plan).鈥赌�
- Probl猫mes affectant uniquement votre structure et li茅s 脿 des applications externes ou 脿 des tiers.鈥赌�
- Probl猫mes de communication caus茅s par des syst猫mes tiers (par exemple, indisponibilit茅 du gestionnaire de canaux).鈥赌�
- Probl猫mes de r茅seau externe sur lesquels nous n'avons aucun contr么le (par exemple, mauvaise configuration du c么t茅 du FAI (fournisseur d鈥檃cc猫s 脿 internet)).鈥赌�
- Indisponibilit茅 programm茅e.鈥赌�
- Les probl猫mes r茅sultant d'une violation, de votre part, de l'Accord sur la base duquel nous vous fournissons nos services, ou d'une violation de nos instructions ou de notre documentation.鈥赌�
- Les probl猫mes r茅sultant d'une action ou d'une inaction de votre part ou de la part d'un tiers.鈥赌�
- Les probl猫mes r茅sultant de la suspension ou de la r茅siliation de votre droit d'utiliser 榴莲视频 conform茅ment 脿 l'Accord conclu entre nous.鈥赌�
- D'autres probl猫mes caus茅s par des facteurs raisonnablement hors de notre contr么le.鈥赌�
Indisponibilit茅 programm茅e鈥��
Si une indisponibilit茅 programm茅e est n茅cessaire, nous vous en informerons au moins 48 heures 脿 l'avance. Toutefois, nous n'avons jamais eu 脿 recourir 脿 une indisponibilit茅 programm茅e pendant la dur茅e de vie de la Plateforme 榴莲视频, et nous souhaitons qu'il continue d鈥檈n 锚tre ainsi. Nous essaierons toujours de trouver des moyens de maintenir le syst猫me sans affecter sa p茅riode de fonctionnement. Nous nous sommes d茅j脿 engag茅s 脿 le faire en mettant en 艙uvre des mises 脿 jour du syst猫me sans p茅riode d鈥檌ndisponibilit茅.鈥赌�
Cr茅dits financiers pour la p茅riode de fonctionnement鈥��
Cr茅dits financiers pour la p茅riode de fonctionnement鈥��
Si 榴莲视频 n'atteint pas une p茅riode de fonctionnement mensuelle de 99,9%, 榴莲视频 vous offrira des cr茅dits financiers. Les cr茅dits financiers repr茅sentent une somme calcul茅e en pourcentage sur vos frais mensuels de Plateforme (frais de prestation de services 脿 l'exclusion des frais d鈥櫭﹖ablissement et de formation, frais de Transaction, frais de la Marketplace 榴莲视频, frais de d茅placement et autres frais ponctuels, le cas 茅ch茅ant) (芦鈥疐rais Mensuels鈥�) qui seront cr茅dit茅s sur votre future facture.鈥赌�
Les cr茅dits financiers se calculent comme suit :鈥��
Cr茅dits financiers鈥���
=鈥赌�
(99,9 鈥� p茅riode de fonctionnement mensuelle r茅elle) 脳 5% des Frais Mensuels鈥��
La formule doit 锚tre lue comme suit :鈥��
P茅riode de fonctionnement garantie de 99,9 moins la p茅riode de fonctionnement mensuelle r茅elle, la diff茅rence entre ces valeurs 茅tant multipli茅e par 5 % des Frais Mensuels.鈥赌�
Par exemple, si la p茅riode de fonctionnement mensuelle r茅elle est de 99,5 %, vous pouvez pr茅tendre 脿 une r茅duction : (99,9 - 99,5) 脳 5 % des Frais Mensuels = 2 % de vos Frais Mensuels.鈥赌�
Veuillez noter que le montant maximum des cr茅dits qui peuvent 锚tre accord茅s par 榴莲视频 ne doit pas d茅passer 100 % des Frais Mensuels payables 脿 榴莲视频.鈥赌�
Comme nous l'avons expliqu茅, l鈥檌ndisponibilit茅 n'affecte pas tout le monde au m锚me moment ou de la m锚me mani猫re, et nous estimons donc raisonnable de ne fournir des cr茅dits financiers que sur demande. Notre relation est bas茅e sur la confiance. Nous estimons que vous ne demanderez des cr茅dits qu鈥檈n cas de besoin. Pour recevoir vos cr茅dits, contactez-nous en envoyant un courriel 脿 votre Gestionnaire de Compte avant le 15 du mois suivant le mois au cours duquel la p茅riode de fonctionnement mensuelle de 99,9 % n'a pas 茅t茅 atteinte.鈥赌�
Les cr茅dits financiers pr茅vus dans cet article constituent votre seul et unique recours, et la seule et unique responsabilit茅 de 榴莲视频, en cas de manquement de 榴莲视频 脿 ses obligations d茅coulant de ce SLA.鈥赌�
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榴莲视频 dispose d'un service d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vous pouvez contacter notre HelpDesk en soumettant un ticket via app.mews.com apr猫s vous 锚tre connect茅.
Si vous nous contactez via HelpDesk, nous garantissons de r茅pondre 脿 votre demande et de r茅soudre l'incident signal茅 dans les d茅lais indiqu茅s dans le tableau ci-dessous. Les d茅lais de r茅ponse et de r茅solution varient en fonction de la gravit茅 de l'incident signal茅.鈥赌� Nous garantissons un support uniquement en anglais.
Types de demandes鈥��
榴莲视频 distingue trois types d'incidents/demandes (critique, priorit茅 茅lev茅e et ordinaire) et garantit pour chacun d'eux un temps de r茅ponse et de r茅solution diff茅rent.鈥赌�
- Demandes critiques : signifie les demandes d'assistance concernant des erreurs 脿 cause desquelles le syst猫me est totalement indisponible (c'est-脿-dire une panne de l'ensemble de la Plateforme 榴莲视频).鈥赌�
- Demandes de priorit茅 茅lev茅e : signifie des demandes d'assistance concernant l'une des erreurs suivantes : (i) une d茅faillance d'une ou de plusieurs fonctions essentielles du syst猫me n'entra卯nant pas l'indisponibilit茅 totale du syst猫me (comme l'indisponibilit茅 de l'enregistrement, du d茅part ou de l'encaissement des paiements), (ii) les fonctions et caract茅ristiques essentielles du syst猫me sont disponibles et fonctionnent, mais la production fonctionne 脿 un rythme sensiblement r茅duit (comme la lenteur du syst猫me ou d'une partie importante de celui-ci).鈥赌�
- Demandes ordinaires : signifie des demandes d'assistance concernant (i) des erreurs n'emp锚chant pas la production mais entravant les op茅rations hors production (telles que l'impossibilit茅 de proc茅der 脿 l'enregistrement/au d茅part de mani猫re habituelle), (ii) d'autres erreurs, et (iii) des probl猫mes de proc茅dure rencontr茅s lors de l'utilisation du syst猫me.鈥赌�
Temps de r茅ponse et de r茅solution鈥��
Si vous contactez HelpDesk, 榴莲视频 accusera r茅ception de votre demande dans le d茅lai de r茅ponse sp茅cifi茅 en fonction de votre formule d'assistance et r茅soudra l'incident signal茅 dans le d茅lai de r茅solution sp茅cifi茅 en r茅solvant la cause premi猫re de l'incident, en mettant en 艙uvre une solution de contournement ou toute autre m茅thode de r茅solution de la demande ou de l'incident.鈥赌�
Il est difficile de pr茅voir la nature de l'incident et, par cons茅quent, il est 茅galement difficile de d茅terminer le d茅lai de r茅solution en g茅n茅ral. N茅anmoins, il est essentiel pour nous de r茅soudre les incidents les plus graves dans les plus brefs d茅lais. C'est pourquoi nous avons d茅cid茅 que lorsqu'une demande critique est faite, elle sera r茅solue dans les 6 heures 脿 compter du moment o霉 vous nous avez notifi茅 l'incident. Ce SLA ne pr茅voit pas de d茅lai sp茅cifique pour la r茅solution des demandes de priorit茅 茅lev茅e. Toutefois, nous garantissons qu'apr猫s avoir signal茅 les incidents de priorit茅 茅lev茅e, 榴莲视频 commencera 脿 travailler sur ce que l'on appelle un plan de r茅solution, qui vous sera communiqu茅. Dans ce plan, vous serez inform茅 du d茅lai de r茅solution et des mesures que nous prendrons pour r茅soudre l'incident.鈥赌�
Temps de R茅ponse et de l鈥橝ssistance Standard鈥��
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Type de demandes/d鈥檌ncidents鈥� |
Temps de r茅ponse
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Temps de r茅solution鈥�
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Critique
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4 heures
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6 heures鈥�
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Priorit茅 茅lev茅e鈥�
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8 heures鈥�
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Selon le plan de r茅solution
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Ordinaire
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24 heures鈥�
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苍/补鈥�
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Assistance Standard鈥��
La formule d'Assistance Standard est fournie 脿 tous nos partenaires dans le cadre de ce SLA.鈥赌� La formule d'Assistance Standard est la mieux adapt茅e aux clients qui comprennent leur configuration 榴莲视频 et sont capables de s'auto-assister, mais qui ont parfois des questions approfondies, ont besoin d'aide pour trouver les bonnes informations ou doivent signaler un probl猫me technique.
Champ d鈥檃pplication de la formule d鈥橝ssistance Standard鈥��
Base de Donn茅es鈥��
Vous b茅n茅ficiez d'un acc猫s illimit茅 脿 la Base de Donn茅es qui contient des directives, des FAQ et des articles relatifs 脿 l'utilisation de la Plateforme et des Services 榴莲视频. La Base de Donn茅es est disponible 脿 l鈥檃dresse鈥�: help.mews.com.鈥赌�
Universit茅 榴莲视频鈥���
Vous aurez acc猫s 脿 l'Universit茅 榴莲视频 qui contient une s茅lection de tutoriels en vid茅o qui vous aideront 脿 d茅marrer sur la Plateforme 榴莲视频 et 脿 utiliser les Services.鈥赌�
Assistance T茅l茅phonique d鈥橴rgence鈥��
L鈥檃ssistance t茅l茅phonique d'urgence est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, assur茅e par une personne physique (et non par des moyens automatis茅s) pour les demandes 芦鈥痗ritiques鈥� uniquement (telles que d茅finies dans le sous paragraphe 芦鈥疕elpDesk鈥� et 芦鈥疶ypes de demandes鈥� des pr茅sentes). 脌 contacter via le num茅ro de t茅l茅phone disponible 脿 l'adresse鈥�: /contact-us.鈥赌�
鈥疍ispositions juridiques鈥�
Lorsque nous utilisons le terme 芦鈥痸ous鈥� dans le pr茅sent SLA, nous nous r茅f茅rons au 芦鈥疨artenaire鈥� tel que d茅fini dans l'Accord. Le terme 芦鈥痭ous鈥� fait r茅f茅rence 脿 芦鈥窳悠碘��, tel que d茅fini dans l'Accord. Les autres mots commen莽ant par une majuscule ont la signification qui leur est attribu茅e dans les Conditions G茅n茅rales (disponibles 脿 l'adresse suivante : /en/terms-conditions/master).鈥赌�
榴莲视频 conclut l'Accord avec les Partenaires. Le pr茅sent SLA ne s'applique qu'aux Partenaires ayant conclu l'Accord. Le pr茅sent SLA ne s'applique pas aux personnes/h么tes qui utilisent le service S茅jours H么tes 榴莲视频.鈥赌�
D'un point de vue juridique, il est important de d茅terminer quel document pr茅vaut en cas de termes contradictoires dans diff茅rents documents, 脿 savoir :鈥��
- En cas de dispositions contradictoires entre le pr茅sent SLA et l'Accord, l'Accord pr茅vaudra toujours.鈥赌�
- En cas de dispositions contradictoires entre le pr茅sent SLA et les Conditions G茅n茅rales, le pr茅sent SLA pr茅vaudra toujours.鈥赌�
榴莲视频 se r茅serve le droit de modifier ce SLA de temps 脿 autre. Toute modification sera notifi茅e via notre site internet ou notre Compte 榴莲视频 au moins 30 jours avant son entr茅e en vigueur.鈥赌�