Analyser le comportement des visiteurs pour anticiper leurs besoins futurs, voil脿 la lourde mission du service marketing. Et si la technologie vous aidait 脿 personnaliser l鈥檈xp茅rience client de mani猫re plus fiable et plus rapide ? Afin d鈥檃ttirer et de fid茅liser les clients, la personnalisation pr茅dictive joue un r么le cl茅 dans la strat茅gie commerciale de l'h么tel moderne.
Laissez un puissant logiciel d鈥檃nalyse h么teli猫re comme 榴莲视频 collecter les donn茅es clients et identifier vos axes d鈥檃m茅lioration. Suivez vos performances et prenez des d茅cisions 茅clair茅es pour le futur de votre entreprise. Voici notre dossier sur la personnalisation pr茅dictive en h么tellerie.
Pourquoi personnaliser l鈥檈xp茅rience client ?
Aujourd鈥檋ui, les voyageurs cherchent des exp茅riences sur mesure. L'h么tel moderne doit fa莽onner le s茅jour 脿 l鈥檌mage de chacun d鈥檈ntre eux. La rude concurrence oblige les entreprises 脿 placer le client au c艙ur du syst猫me, jusqu鈥櫭� adopter une strat茅gie d鈥檋yperpersonnalisation, consistant 脿 cr茅er une offre, non plus par segment de clients, mais par individu.
Parmi les avantages de la personnalisation, on peut citer :
- Augmenter la satisfaction et la fid茅lisation client ;
- Augmenter les taux d鈥檕ccupation et les revenus de l'h么tel ;
- R茅duire les co没ts d鈥檃cquisition client, notamment lors de campagnes promotionnelles ;
- Am茅liorer son image de marque et sa visibilit茅 en ligne ;
- Motiver le personnel de l鈥檈ntreprise.
Qu鈥檈st-ce que la personnalisation en entreprise ?
Entre les avis sur les r茅seaux sociaux, les notes sur les agences de voyages en ligne et les donn茅es historiques de votre 茅tablissement, le web regorge de pr茅cieuses informations sur le comportement et les attentes des voyageurs. Une aubaine pour les h么teliers capables de collecter ces donn茅es clients pour personnaliser l鈥檈xp茅rience des futurs visiteurs鈥� et attirer plus de monde !
La personnalisation est une strat茅gie marketing consistant 脿 adresser des messages sp茅cifiques 脿 une cible ou 脿 un segment de clients pr茅cis pour r茅pondre 脿 ses besoins particuliers. Elle oriente le consommateur vers les produits ou services susceptibles de l鈥檌nt茅resser le plus afin d鈥檕ptimiser le parcours client et cr茅er un lien plus fort avec lui.
Il existe aujourd鈥檋ui deux types de marketing pr茅dictif : la personnalisation manuelle et la personnalisation pr茅dictive.
La personnalisation manuelle
Comme son nom l鈥檌ndique, la personnalisation manuelle consiste, pour le service marketing, 脿 segmenter manuellement ses clients et prospects en fonction de crit猫res d茅finis au pr茅alable : client fid猫le ou nouveau visiteur, voyageur d鈥檃ffaires ou couple en week-end, dur茅e de s茅jour longue ou courte, types de services compl茅mentaires pr茅f茅r茅s, plateforme de r茅servation utilis茅e, mode de paiement鈥�
脌 chaque segment (ou chaque individu dans le cas de l鈥檋yperpersonnalisation) est associ茅 une action marketing, par exemple :
- Un offre de bienvenue aux nouveaux visiteurs ;
- Un message de remerciement par mail apr猫s un s茅jour ;
- Un 茅v茅nement particulier pour les clients fid猫les ;
- Une offre nuit + spa aux personnes qui voyagent en couple.
La personnalisation pr茅dictive
La personnalisation pr茅dictive, quant 脿 elle, est bas茅e sur des algorithmes d鈥檌ntelligence artificielle combin茅e 脿 du machine learning. Elle ne se base pas sur des crit猫res fig茅s dans le temps, mais sur les donn茅es clients actualis茅es en temps r茅el. Les r茅sultats s鈥檈n trouvent plus fiables et plus pr茅cis. Comment 莽a marche concr猫tement ? Voici les grandes 茅tapes de la personnalisation pr茅dictive :
- On assigne un objectif 脿 l鈥檃lgorithme, par exemple la probabilit茅 de r茅servation d鈥檜ne chambre sur une cat茅gorie de prix donn茅e ;
- 尝鈥檃濒驳辞谤颈迟丑尘别 se nourrit des donn茅es, analyse le comportement des visiteurs et commence son apprentissage ;
- 尝鈥檃濒驳辞谤颈迟丑尘别 d茅termine l鈥檃pp茅tence de chaque visiteur 脿 l鈥檃ction marketing, il identifie la cible optimale 脿 une offre, 脿 un message, 脿 un prix鈥�
Pour chaque visiteur est 茅tabli un scoring (ou score de conversion), 茅voluant en temps r茅el. C鈥檈st ce qu鈥檕n appelle le ciblage pr茅dictif. Le service marketing sait alors quelles exp茅riences personnalis茅es correspondent le plus 脿 tel ou tel type de client, et peut lancer des actions cibl茅es.
Quel type de personnalisation choisir pour son h么tel ?
La personnalisation pr茅dictive est un outil puissant destin茅 脿 rendre vos actions commerciales plus pr茅cises et efficaces. Elle doit vous faire gagner du temps et vous permettre de toucher les bonnes cibles au bon moment, avec les bonnes offres. Voici les cas o霉 cette m茅thode vous sera d鈥檜ne grande aide :
- Il vous faut traiter et trier une grande quantit茅 de donn茅es sur diff茅rentes plateformes ;
- Vous souhaitez d茅tecter les intentions d鈥檃chat et de r茅servation des internautes sur diff茅rents sites web ;
- Vous souhaitez gagner du temps dans une personnalisation 脿 grande 茅chelle ;
- Vous cherchez un ciblage dynamique, notamment avec des prix et des offres qui 茅voluent en fonction de la saisonnalit茅, des 茅v茅nements 脿 proximit茅 de l'h么tel鈥� ;
- Vous souhaitez optimiser vos ressources humaines.
Sachez n茅anmoins que la personnalisation manuelle a ses propres atouts et qu鈥檌l est pr茅f茅rable de combiner les deux. Par exemple, si vous avez une id茅e pr茅cise du segment client 脿 toucher et de ce qui l鈥檌nt茅resse, alors la m茅thode manuelle suffit. La personnalisation pr茅dictive va, de son c么t茅, s鈥檌nt茅resser 脿 l鈥檌ndividu ou bien permettre de d茅finir clairement des groupes, difficiles 脿 identifier vous-m锚mes.
Comment mettre en place une strat茅gie de personnalisation pr茅dictive ?
Vous souhaitez personnaliser l鈥檈xp茅rience client en vous appuyant sur vos donn茅es ? Faites le choix de solutions h么te鈥嬧€媗i猫res innovantes comme l鈥檕util Business Intelligence de 榴莲视频 ! Cette plateforme simple et intuitive centralise toutes vos donn茅es h么鈥媡eli鈥嬅╮es et vous pr茅sente vos r茅sultats 脿 travers des tableaux de bord interactifs. Vous observez l鈥櫭﹙olution de votre performance en temps r茅el et pouvez g茅n茅rer des rapports sur l鈥檈nsemble de vos op茅rations. Les r茅sultats sont directement exploitables et vous permettent d鈥檃dapter vos strat茅gies en lan莽ant des actions personnalis茅es pertinentes envers le bon segment client.
Pour aller plus loin, d茅couvrez notre guide de la personnalisation de l鈥檈xp茅rience client en h么tellerie.
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