驴Qu茅 es un programa de fidelizaci贸n hotelero?
Un programa de fidelizaci贸n hotelero es un programa de recompensas que ofrece ventajas por viajar con frecuencia y funciona de una manera similar a las millas de una aerol铆nea. B谩sicamente, es una estrategia de marketing que utilizan las cadenas hoteleras (y a veces hoteles independientes) para atraer y retener hu茅spedes mediante descuentos, ofertas y otras ventajas.
Los 10 mejores programas de fidelizaci贸n hoteleros
Para crear un programa de fidelizaci贸n en tu hotel, es importante realizar un an谩lisis de la competencia. Resulta fundamental conocer qu茅 hacen otros hoteles de la misma categor铆a y similar ubicaci贸n para hacer que los hu茅spedes se inscriban como miembros de sus programas. A continuaci贸n te presentamos una lista de 10 programas de fidelizaci贸n hoteleros que deber铆as tener en cuenta.
1. Marriott Bonvoy
Marriott Bonvoy otorga puntos por estancias en hoteles, comidas y alquiler de coches. Los puntos pueden canjearse por noches gratuitas, vuelos, alquiler de coches y experiencias. Cuando los hu茅spedes alcanzan el nivel m谩s alto, pueden disfrutar de ventajas como mejoras de habitaci贸n, check-out tard铆o y acceso a zonas VIP. Adem谩s, pueden transferir sus puntos a las aerol铆neas asociadas con Marriott para obtener descuentos en vuelos.
2. Hilton Honors
Hilton Honors se ha asociado con Amex, lo que significa que por cada punto transferido desde Amex, los hu茅spedes pueden recibir puntos Hilton. El nivel plata de Hilton permite a los hu茅spedes disfrutar de la quinta noche consecutiva de forma gratuita, adem谩s de otras ventajas como mejoras de habitaci贸n, desayuno gratuito y puntos adicionales.
3. World of Hyatt
Los hoteles Hyatt ofrecen tarifas m谩s econ贸micas a los miembros de su programa de fidelizaci贸n. Los puntos se pueden canjear por noches gratuitas, mejoras de habitaci贸n y otros servicios. Adem谩s, los hu茅spedes que forman parte del nivel m谩s alto de su programa de fidelizaci贸n disfrutan de mejoras, acceso a la sala VIP y desayuno gratuito.
4. IHG One Rewards
Con el programa IHG One Rewards, los hu茅spedes acumulan puntos por sus estancias en hoteles, comidas, alquiler de coches y m谩s. A continuaci贸n, pueden canjearlos por noches gratuitas, tarjetas regalo, distintos art铆culos y una amplia gama de experiencias. Los clientes que pertenecen al nivel m谩s alto del programa de fidelizaci贸n pueden optar a mejoras de habitaci贸n, regalos de bienvenida y el popular servicio de check-out tard铆o.
5. Accor Live Limitless
El programa de fidelizaci贸n de Accor se extiende a diversas marcas. El nivel de fidelizaci贸n m谩s alto da acceso a mejoras de habitaci贸n, bebidas de bienvenida y experiencias exclusivas dise帽adas para los miembros del programa de recompensas. Los hu茅spedes pueden canjear sus puntos por noches gratis, entradas a eventos, alquiler de coches y diferentes experiencias. Los puntos se acumulan al hospedarse en propiedades afiliadas o al cenar en los restaurantes del hotel.
6. Radisson Rewards
Con Radisson Rewards, los hu茅spedes pueden acumular puntos con sus estancias y comidas y luego canjearlos por noches gratis, millas a茅reas o tarjetas regalo. Adem谩s, los clientes que alcancen el nivel m谩s alto del programa, podr谩n disfrutar de mejoras de habitaci贸n, check-in temprano y descuentos en comida y bebida.
7. Wyndham Rewards
Wyndham ofrece tres tarjetas de cr茅dito en colaboraci贸n con otras marcas. Los clientes que poseen una de estas tarjetas pueden conseguir noches gratis. Los puntos de Capital One y Citi se pueden transferir en una proporci贸n de 1:1. Tambi茅n es posible utilizar los puntos para estancias en apartamentos vacacionales.
8. Choice Privileges
Choice ofrece dos tarjetas de cr茅dito en colaboraci贸n con otras marcas que permiten acumular puntos. Estos puntos se pueden transferir desde Amex y Capital One en una proporci贸n de 1:1. En el nivel m谩s alto, las mejoras de habitaci贸n disponibles son limitadas y el desayuno gratuito solo se ofrece a los miembros de marcas seleccionadas.
9. Sonesta Travel Pass
Los puntos de Sonesta Travel Pass son f谩ciles de ganar y canjear. Al solicitar la tarjeta Sonesta World Mastercard, los hu茅spedes pueden acumular puntos adicionales por sus gastos en el hotel, y a煤n m谩s por compras como vuelos, alquiler de coches y comidas. Tambi茅n ofrecen a sus miembros tarifas especiales, descuentos en restaurantes y servicios, preferencias de habitaci贸n personalizadas, y prioridad en el check-in y check-out.
10. Best Western
Best Western ofrece desayuno gratuito, incluso a aquellos hu茅spedes que no pertenecen al nivel m谩s alto del programa de fidelizaci贸n. Adem谩s, ofrecen tarifas exclusivas para los miembros del programa de fidelizaci贸n, bonificaciones en puntos por cada estancia, y la flexibilidad de realizar check-in temprano y check-out tard铆o. Los hu茅spedes pueden incluso comprar puntos que no caducan para disfrutar de una noche gratis. Los hu茅spedes acumulan puntos que pueden canjear por tarjetas regalo, noches gratis y experiencias.
Ahora ya conoces algunos ejemplos de programas de fidelizaci贸n exitosos. Las principales similitudes entre estos programas son:
- Acumulaci贸n de puntos: Los hoteles permiten a los hu茅spedes ganar puntos por sus estancias, consumiciones y otras actividades con socios del programa. Cuanto m谩s alto sea el nivel del hu茅sped, m谩s puntos puede acumular, lo que fomenta la lealtad y las visitas recurrentes.
- Uso de los puntos: La mayor铆a de los programas de recompensas de hoteles ofrecen noches gratis, pero muchos tambi茅n permiten canjear puntos por millas a茅reas, tarjetas regalo, productos y experiencias.
- Programas por niveles: Por lo general, hay varios niveles disponibles y los miembros alcanzan niveles superiores seg煤n las noches que se hospeden o los puntos que acumulen. Los niveles m谩s altos suelen ofrecer ventajas adicionales como mejoras en las habitaciones, check-in temprano, check-out tard铆o y otros servicios personalizados.
- Flexibilidad: Los hoteles suelen facilitar la inscripci贸n en sus programas de fidelizaci贸n y garantizan que los puntos no caduquen siempre y cuando los hu茅spedes acumulen o canjeen puntos regularmente.
- Colaboraciones: A menudo, los hoteles colaboran con otras empresas como aerol铆neas, compa帽铆as de alquiler de coches, restaurantes y otras empresas de viajes para que los miembros puedan acumular puntos de varias formas. Esto proporciona a los hu茅spedes m谩s oportunidades para usar sus puntos con regularidad.
驴Cu谩les son las ventajas de usar un programa de fidelizaci贸n en un hotel?
Ahora que hemos visto qu茅 es un programa de fidelizaci贸n hotelero y algunos ejemplos, veamos sus ventajas.
Datos de tus hu茅spedes
Toda estrategia debe basarse en datos, y una de las ventajas de tener un programa de recompensas es tener acceso inmediato a estos datos. Puedes usar esta informaci贸n para crear perfiles m谩s completos de tus hu茅spedes, lo que te ayudar谩 a ofrecer descuentos personalizados y ventajas espec铆ficas, como mejoras de habitaci贸n.
Por ejemplo, podr铆as usar la informaci贸n geogr谩fica del hu茅sped para adaptarte a su idioma y recibirle con personal pluriling眉e, o para asegurarte de que las comunicaciones de marketing que le env铆as est谩n en su idioma. Adem谩s, si la mayor铆a de los miembros de tu programa de fidelizaci贸n son clientes de empresa, puedes crear ofertas dise帽adas para ellos, como transporte al aeropuerto, descuentos en centros de negocios o acceso al spa para que puedan relajarse despu茅s de la jornada laboral.
Captar viajeros frecuentes
Los viajeros frecuentes, especialmente los hu茅spedes corporativos, prefieren hoteles donde puedan reservar f谩cilmente y tienden a repetir si quedan satisfechos. Adem谩s, tienden a visitar regularmente los mismos destinos. Con la ayuda de un programa de fidelizaci贸n,es probable que atraigas a estos viajeros frecuentes, ya que buscan hoteles que los recompensen por alojarse con frecuencia.
Retenci贸n de clientes y eficiencia econ贸mica
Los programas de fidelizaci贸n son una excelente formade retener a los hu茅spedes. Seg煤n un estudio de la Harvard Business Review, conseguir un nuevo cliente puede costar entre cinco y veinticinco veces m谩s que conservar a uno existente. Adem谩s, aumentar la retenci贸n de clientes en un 5 % puede incrementar los ingresos entre un 25 % y un 95 %.
Las estad铆sticas no mienten. Un buen programa de fidelizaci贸n hotelero puede construir relaciones duraderas con clientes satisfechos, reduciendo costes y aumentando los m谩rgenes de beneficio.
Aumento de las reservas
Los programas de fidelizaci贸n no solo atraen a los viajeros a trav茅s de recompensas y ventajas, sino que tambi茅n son efectivos para generar nuevas reservas. Mientras que los hu茅spedes que viajan por placer pueden decidirse por una escapada de 煤ltimo momento gracias a una oferta o cup贸n, los hu茅spedes corporativos suelen ser clientes habituales y de alto valor. Por ejemplo, a lo largo del a帽o, un cliente de empresa podr铆a viajar por negocios a varias ubicaciones en las que se encuentren hoteles de tu marca. Y si son miembros del programa de fidelizaci贸n, es probable que elijan tu hotel para estas estancias.
C贸mo crear el programa de fidelizaci贸n ideal para tus propiedades
Crear una estrategia de recompensas para tu propiedad no es tarea f谩cil, pero las siguientes ideas y consejos te ayudar谩n a empezar con buen pie.
Define qu茅 significa 鈥渇idelidad" para tu marca
Cada marca entiende la fidelidad de una manera diferente, por lo que el primer paso consiste en definir qu茅 representa la fidelidad para tu marca y c贸mo planeas recompensarla. Debes pensar estrat茅gicamente y disponer de un plan desde el principio. Aseg煤rate de que todo quede lo m谩s claro posible, definiendo tambi茅n las fechas restringidas, ya sean fiestas nacionales, puentes de tres d铆as o temporada alta, y el plazo de caducidad de los puntos. Las recompensas pueden incluir descuentos por cumplea帽os, estancias frecuentes o prolongadas, referencias o precios especiales para las mejoras, entre otras opciones. Las posibilidades son ilimitadas.
Dicho esto, es importante encontrar un equilibrio entre promover las reservas en per铆odos de baja demanda y garantizar la satisfacci贸n de tus hu茅spedes leales. A fin de cuentas, nada resulta m谩s frustrante para un cliente del programa de fidelizaci贸n que no poder reservar cuando lo desea.
La personalizaci贸n es clave
Como cada cliente es diferente, es importante tratar a cada miembro de tu programa de manera distinta. Mientras que una familia podr铆a estar interesada en descuentos para entradas de teatro, cine o parques tem谩ticos, un hu茅sped corporativo podr铆a preferir un caf茅 de cortes铆a mientras trabaja en el centro de negocios o disponer de transporte gratuito desde y hasta el aeropuerto.
Al margen de esto, puedes mezclar las recompensas con ventajas y experiencias. Las ventajas podr铆an ser un descuento en las tarifas durante todo el a帽o, mejoras de habitaci贸n gratuitas, check-in expr茅s o una botella de vino de cortes铆a en la habitaci贸n. Por otro lado, las experiencias podr铆an incluir eventos como catas de vino, happy hour gratuita y descuentos para el uso del spa.
Adopta un enfoque por niveles
El enfoque por niveles implica dividir a tus clientes en segmentos de una manera similar a los programas de recompensas de las aerol铆neas. A continuaci贸n, debes asignar puntos en un sistema que clasifique a tus hu茅spedes en diferentes niveles.
Por ejemplo, los hu茅spedes que se alojan con mayor frecuencia podr铆an ser clasificados como miembros de nivel oro, mientras que aquellos que se quedan por per铆odos prolongados pero menos frecuentemente podr铆an ser miembros de nivel plata. Por 煤ltimo, los hu茅spedes que reservan en diferentes hoteles de la misma cadena, pero con estancias menos frecuentes podr铆an ser miembros de nivel bronce. Cada estancia se premiar铆a con puntos, de manera que cuantos m谩s puntos se acumulen, mayor ser谩 el nivel y, a mayor nivel, mejores ser谩n las recompensas.
Evita usar el mismo enfoque de marketing para todos
Es importante dise帽ar un programa de recompensas que se adapte a los distintos tipos de cliente. Al dise帽ar las ofertas, ten en cuenta los diferentes segmentos y aseg煤rate de que se ajusten a diferentes objetivos.
Por supuesto, cada grupo objetivo querr谩 tener su propia experiencia y debes crear una estrategia de m谩rketing espec铆fica para cada uno. Por ejemplo, puede que los clientes de la generaci贸n millennial prefieran recibir promociones a trav茅s de redes sociales y contar con una aplicaci贸n que les permita consultar sus recompensas y disfrutar de diferentes ventajas. Por otro lado, un p煤blico ligeramente mayor podr铆a preferir comunicaciones por correo electr贸nico o suscribirse a una newsletter para recibir la informaci贸n en su bandeja de entrada. Es importante proporcionar informaci贸n sobre estas iniciativas durante el check-in, en tu p谩gina web y despu茅s de la estancia.
Un programa de fidelizaci贸n suele implicar que los clientes utilizar谩n la aplicaci贸n y otras tecnolog铆as para gestionar sus reservas. Puedes aprovechar tecnolog铆as como 榴莲视频 Guest Experience para mantener a los hu茅spedes conectados a trav茅s de notificaciones push y otros mensajes personalizados que te permitan retener su inter茅s por tu hotel durante todo el a帽o.
Obt茅n valoraciones de tus clientes
Recibir comentarios es fundamental para tomar decisiones informadas. Contacta regularmente con los miembros de tu programa de fidelizaci贸n y p铆deles su opini贸n. Recomp茅nsales con regalos especiales si completan un breve cuestionario y aseg煤rate de preguntarles qu茅 tipo de recompensas prefieren. Contin煤a haciendo investigaciones de mercado para que tu programa de fidelizaci贸n siga siendo din谩mico y emocionante. Sin embargo, evita enviarles demasiados mensajes no deseados, ya que podr铆an decidir darse de baja.
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Los mejores programas de fidelizaci贸n hoteleros requieren una planificaci贸n minuciosa. En primer lugar, debes definir qu茅 significa la fidelizaci贸n para tu marca y pensar en c贸mo se traduce esto en las distintas ventajas y experiencias que ofreces. Crea un programa personalizado y din谩mico, y escucha los comentarios de los clientes para mejorarlo constantemente.
Con una estrategia de marketing bien planificada y que tenga en cuenta los diferentes tipos de hu茅sped y etapas de la estancia, podr谩s crear un programa de fidelizaci贸n hotelero exitoso que no solo aumente las tasas de retenci贸n de hu茅spedes, sino que tambi茅n incremente los ingresos y las reservas.
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